Redner für Beschwerde-Behandlung

Vortrag Reklamationen: Beschwerden goldrichtig behandeln

Die Reklamation – lästiges Ärgernis oder Chance zur Veränderung? | Redner, Speaker: Jürgen W. Goldfuß

Vortrag Reklamationen, 003-GOFU

Reklamationen und Beschwerden werden von vielen Mitarbeitern als etwas Negatives empfunden. Sind Kundenbeschwerden ausschließlich als Kritik an Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens aufzufassen? Stellen Reklamationen lediglich Störfaktoren dar, die unsere gut eingeschliffenen Arbeitsabläufe immer wieder durcheinanderbringen?

Redner Jürgen W. Goldfuß nimmt die Zuhörer bei seinem Vortrag mit auf eine Reise, in der die Sicht aus verschiedenen Blickwinkeln auf das Thema „Reklamationen und Beschwerden“ fällt. Die Teilnehmer erkennen im Verlaufe des Vortrags, dass Beschwerden etwas Positives sind. Sie werden künftig jede Reklamation als Chance zur Festigung der Kundenbindung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit auffassen.

 

Jürgen W. Goldfuß:
„Reklamationen und Beschwerden sind großartige Chancen!“

 

Zugegeben, es ist nicht einfach: Reklamationen und Beschwerden tun erst einmal weh. Sie richten sich gegen unsere doch so sorgfältig erstellten Produkte bzw. gegen unsere so gewissenhaft erbrachten Services. Sie fühlen sich an wie Angriffe gegen einen selbst oder wie gegen die eigenen Kollegen.

Das Empfinden bei Reklamationen verändern

Wer sich angegriffen fühlt, droht schnell in alte Verhaltensmuster zu verfallen: Abwehrhaltung einnehmen, sich verteidigen, Gegenangriff einleiten. Um auf Kundenbeschwerden kompetent reagieren zu können, muss erst einmal auf der Haltungs- und Einstellungsebene des Beschwerdeempfängers ein Umdenken und Andersfühlen eingeleitet werden: Ein Fall für den Redner und Speaker Jürgen W. Goldfuß.

Wer Reklamationen als kostenlose Marktforschung betrachtet, wird künftig ist seiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus sein. Kundenbeschwerden bieten nicht nur die Chance, durch besonders guten Umgang die Kundenbindung des betreffenden Kunden enorm zu steigern. Sondern auch die Möglichkeit zum Einleiten erforderlicher Veränderungen, um Kundenwünsche zukünftig noch besser zu erfüllen.

Die Kundenbeschwerde als Chance begreifen

Fehler können überall passieren. Das versteht eigentlich jeder. Wie man allerdings mit Fehlern umgeht, da gibt es große Unterschied zwischen Unternehmen. Dabei sind Reklamationen der Anlass, Prozesse und Abläufe zu überprüfen – und gegebenenfalls überfällige Veränderungen einzuleiten.

Jeder Kunde, der reklamiert, ist enttäuscht: „ent-täuscht“, entweder, weil er sich vorher getäuscht hatte – oder weil er getäuscht wurde. Wie auch immer: Das Produkt oder die Dienstleistung entspricht nicht seinen Erwartungen. Das Resultat: Frust, Ärger, vielleicht sogar Zorn, auf jeden Fall eine unbefriedigende Situation – für beide Seiten.

Den „Beschwerdekunden“ drehen

Die es schnell zu wandeln gilt: Wer unzufrieden ist, der erzählt es vielen anderen. Spätestens jetzt beginnt der Kampf „Negative Mundpropaganda gegen Hochglanzprospekte“. In diesem Konflikt haben Unternehmen nicht die günstigste Position: In Zeiten von mobilen Kommunikationsmitteln gilt bad news travel faster.

Lassen Sie es nicht soweit kommen. Reagieren Sie auf Beschwerden kompetent und schnell. Gerade bei komplexen Reklamationsfällen ist starke Lösungsorientierung und viel Kreativität gefordert. Bieten Sie einen überraschenden Service, denn Service heißt, das Produkt durch Menschen zu verstärken. Und die Kundenbindung.

Die Kundenbindung stärken

Wie bringt man souverän, professionell und zur Zufriedenheit aller Beteiligter „die Kuh vom Eis“? Wie findet man in einer solch unangenehmen Situation schnell und kompetent eine auf die Zukunft gerichtete Lösung?

Auf all diese Fragen nehmen die Teilnehmer aus dem Vortrag von Speaker Jürgen W. Goldfuß passende Antworten mit. Sie gewinnen an Gelassenheit bei Reklamationen und Beschwerden. Der Vortrag ist ein Muss für alle, die im direkten Kundenkontakt stehen. Doch wer im Unternehmen hat keinen Kontakt zu Kunden?

Ihr Redner

Jürgen W. Goldfuß ist Experte für Reklamations-Verhandlung und Beschwerdemanagement. Der vielfache Autor ist gefragter Redner und Speaker.

Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit lag zunächst im Bereich Marketing, insbesondere bei kleinen und mittelständischen Unternehmen. Durch die gelebte Internationalität bei der Zusammenarbeit mit einem großen amerikanischen Seminarveranstalter erhielt er eine starke Sensibilität für multikulturelle Besonderheiten, die ihm noch heute als Redner und Speaker zugutekommt.

Reklamationen – eigentlich eine unangenehme Situation…

Doch Reklamationen und Beschwerden von Kunden bieten eine Chance für alle Betroffenen, Abläufe zu verbessern und Kosten zu senken. Es geht darum, die als unangenehm empfundene Situation umzudrehen: Ein Umfeld zu schaffen, aus dem beide als strahlende Gewinner herausgehen.

Wie man Kundenbeschwerden und Reklamationen als Lernprozess in Unternehmensabläufe integriert, wie man die Fehlerkultur wirtschaftlich sinnvoll modifiziert und wie man in der aktuell Situation schnell zu tragfähigen Lösungen kommt, darum geht es in diesem Buch.

Vortrag Reklamationen

Jürgen W. Goldfuß gibt wertvolle Tipps zur Stärkung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen und erklärt, wie alle Beteiligten aus Beschwerden und Reklamationen einen Gewinn schöpfen können.

Wenn Sie mit dem Redner Jürgen W. Goldfuß über den Vortrag Reklamationen sprechen, sich über die richtige Behandlung von Beschwerden austauschen oder unternehmensspezifische Aspekte in dem Vortrag Reklamationen platzieren möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu dem » Speaker auf.